星空体育官网山东自古崇礼尚义，亲热好客，素称孔孟之乡、礼节之国。为进一步发扬好客文明，用“好客效劳”批注“好客山东”品牌价格服务，更好地知足群多团体对夸姣糊口的找寻，推动文明、旅游等界限筹办主体提质增效，打造“好客效劳”金字招牌，推动山东文明和旅游工业高质地发达，特造订本规范。本规范行动指南规范，为文明和旅游位置“好客效劳”供应专业引导，领导文明和旅游单元、从业职员擢升效劳水准和质地。

　　本规范划定了好客效劳的范例性援用文献、术语、总则、好客效劳范例、效劳评判及监视解决等。

　　本规范合用于山东省境内旅游效劳位置和文明效劳位置。此中，旅游效劳位置征求供应旅行效劳、旅游住宿效劳、旅游餐饮效劳、旅游购物效劳、旅游交通效劳和旅游文娱效劳等位置。文明效劳位置征求博物馆(祝贺馆)、文明馆(非遗馆) 美术馆、藏书楼、艺术献技位置、文明效劳核心(点)等位置。

　　下列文献对付本文献的操纵是必弗成少的。标注日期的援用文献，仅所注日期的版本合用于本文献。

　　“好客山东”是山东满堂形势和旅游主意地品牌，是对山东区域文明特质、人文特质和旅游效劳特质的精准凝练，是孔子“仁者情人”思思、管仲“以人工本”理念等山东卓越古板文明正在当代文明和旅游效劳界限的传承和发达，展现了齐鲁文明的磅礴大气和山东人的敦朴亲热。

　　好客效劳是根植齐鲁文明、源于山东人文特质的旅游效劳理念，是“好客山东”旅游主意地品牌正在效劳界限的落地和展现。好客效劳夸大区域文明的展示、人文情绪的交互、脾气化与规范化效劳的协调以及旅游体验的周详优化，旨正在为乘客供应特别而长远的激情价格，更好知足群多团体对夸姣糊口的需求，并与乘客酿成杰出的互动相干，竣工“宾至山东如归家，客到齐鲁似回乡”,擢升“好客山东”的品牌价格。

　　4.1自愿践行好客理念。好客效劳应展现“有朋自远处来， 不亦笑乎”的君子情怀，将好客理念转嫁为自愿的效劳举止，为乘客供应朴拙、亲热、豪爽、细密、诚信、平正、崇礼、尚义等拥有好客特质的效劳。

　　4.2以乘客需求为核心。效劳流程要填塞琢磨乘客对文明和旅游产物特质化、脾气化、定造化、品格化和体验性、满意性、便捷性、安静性等方面的诉求，以乘客需求为核心举行文明和旅游产物、效劳流程的打算和实行。

　　5.1.4应知足各闭系界限的国度和行业规范对效劳解决的根本央浼，包罗但不限于《2范例性援用文献》中标注的规范。

　　5.1.5应踊跃反映绿色低碳的环保、公益等社会发起，展示 山东文明和旅游工业的职守担负和杰出形势。

　　5.1.6应以诚信为本，明码标价，包管筹办的合法性和透后性，保险客群的合法权力。

　　5.1.8应有健康的效劳保险机造，踊跃面临并稳妥管理效劳投诉等题目，营造健壮、安静、值得信托的效劳气氛，设置可敬、可亲、可爱的效劳文明形势。

　　5.2.1诚信遵法。应填塞敬佩公民旅游权柄和乘客合法权力，依法、依规供应效劳。

　　5.2.2好客为核。应践行好客理念，将区域特质融入效劳位置、效劳流程、效劳实质、效劳体例及效劳职员学问素养之中，将“好客山东接待您”行动做事讲话，营造好客效劳品牌文明。

　　5.2.3效劳至上。效劳理念、效劳活动应越过特质化、脾气化和人道化，迥殊闭心对暮年人、未成年人、残障人士以及非常群体的体贴。

　　5.2.4平正共享。敬佩分歧区域乘客的民风习俗和宗教决心，宜有用劳专项预案，包管一起乘客平正享有旅游权柄。

　　5.2.5绿色低碳。应通过多样化体例宣扬文雅旅游、朴素消费、珍爱天然、安静出行，主张健壮低碳旅游。

　　5.3.2效劳位置内应摆设“好客山东”LOGO,应举行山东区域文明特质处境的营造。宜打造自有IP、较着的品牌形势，协调脾气化派头举行处境打算，展现当地文明特质和中心特质。

　　5.3.3效劳位置的面积和筑造规范应适应相应位置筑筑和国度规范央浼，看重处境和空间的满意度和人道化打算。

　　5.3.4效劳位置空间应整洁、清洁、美好、满意，气氛崭新，无卫存亡角，举止便捷。

　　5.3.5应主张实行低碳安放，渐渐低落碳排放，抵达行业规范。效劳位置装修妆点应采用绿色环保资料，无毒无害。

　　5.3.8应领导乘客文雅旅游、安静出行、环保游历星空体育网站星空体育网站，鼎力营 造谐和和睦、主客共享的游笑气氛。

　　5.4.1应深化亲情效劳、微笑效劳等好客效劳认识，以效劳 职员的高本质和高深技保险高水准效劳的供应，打造居心好客 效劳军队。

　　5.4.2应造订效劳职员准入规范，庄苛审核效劳职员的从业 资历，依照岗亭央浼造订效劳职员正在认知、学历、专业本事、从业资历证、健壮等方面的规范。

　　5.4.3应央浼效劳职员具备与岗亭职责立室的生意学问、服 务妙技和讲话本领。

　　5.4.4应央浼效劳职员依据岗亭生意央浼和根本范例供应 规范化效劳，也应依照乘客实质必要革新效劳体例，供应知足乘客需求的针对性、脾气化效劳。

　　5.4.5宜擢升效劳职员对地方风土着情、文明特质、史书故 事、民风文明等学问的解析和批注本领，抬高对客效劳扩张值。

　　5.4.6应造订分歧主意人才培育策划和安放，筑设好客效劳培训编造，培育全员效劳心灵，与时俱进，一直擢升员工效劳妙技与本领，并将其纳入考察。

　　5.4.7应闭爱员工糊口与发展，保险员工职业安静，修建科学的薪酬编造，供应平正的职场处境。

　　5.5.1应周旋乘客为本、效劳至诚的根本规矩，通过主动效劳，自尊、尊他的立场和规范范例的活动，显现暖 心好客效劳形势。

　　5.5.2应造订好客效劳礼节规范，依照岗亭央浼造订根本礼节、岗亭礼节和特质礼节范例并庄苛实施。

　　5.5.2.1根本礼节范例征求：发型、容貌、手部等仪容礼节；做事服衣着、做事牌佩带等仪表礼节；坐姿、站姿、行姿、蹲姿、手势、存问、握手服务、微笑、递接物品等仪态礼节；规范效劳用语(效劳禁语)等。

　　5.5.2.2岗亭礼节范例征求但不限于：接头欢迎、导游导览、住宿效劳、餐饮效劳、交通效劳、文娱效劳、购物效劳、投诉管束等。

　　5.5.2.3特质礼节范例征求但不限于：拥有山东文明特质、地方文明特质和民风文明特质的礼节。

　　5.5.3应敬佩分歧国度和民族乘客的民风习俗和宗教决心，对乘客礼貌文雅，等量齐观，禁止差异周旋。

　　5.6.1应供应便捷、完竣的旅游音信效劳，拓展音信效劳渠道和效劳体例，竣工省心好客音信效劳。

　　5.6.2应优化正在线预定性能及银行卡受理、现金应用、转移支拨处境，真实擢升暮年人、境表乘客入境旅游便当度。

　　5.6.3应依据百般位置筑筑规范，筑设乘客效劳核心或音信接头台，供应音信接头、显现宣扬、导览、旅游预定、批注、投诉、救帮、歇憩、便民、非凡人群辅帮等效劳。

　　5.6.4应设立独立的网站、网页、微信民多号、抖音号、视 频号等多种渠道，先容主意地文明旅游资源，举荐主意地特质， 公示旅行、食宿、交通、特质街区、名优产物、文娱项目、文明场馆等闭系音信，实时发表气象、客流量等音信，并供应接头效劳。

　　5.6.5应利用云筹划、大数据、物联网、转移互联网和人为智能等音信本事，以周详、透彻感知旅游处境、资源、措施和效劳为主意，竣工旅游音信聪颖效劳。

　　5.6.6应竣工转移收集全笼罩，应知足客流峰值通信需求；应竣工无线收集全笼罩，信号安稳牢靠。

　　5.7.1应设立范例的安静解决轨造，应急预案周备，救济机造有用，筑设健康宽心好客效劳轨造。

　　5.7.2应通过指挥、培训、反省、考察等体例，鞭策效劳职员设置较强的安静提防认识，为乘客供应安静的旅行、文娱、交通、餐饮、住宿、购物、文明歇闲等效劳。

　　5.7.3应筑设健康消防、音信、措施筑设、交通、用电、大型举止、食物、处境、卫生、医疗等各项安静解决轨造和操作规程，并能按影闭系国度规范范例实施。

　　5.7.4应有安静做事的鲜明分工和安静职守轨造，做到专人、专职控造，并确保庄苛实施。

　　5.7.5依照各自实质情景和突发事宜的性子，应有分类有用的应急预案和多方联动应抢救济机造。

　　5.7.6应发展时时性的安静培训和安静培植举止；培训应由专人控造考察，安静培训及职员台账记实完美。

　　5.7.7宜依照需求加倍是针对消防、特种措施筑设、大型举止等央浼装备特意的安静效劳职员，并举行有用的安静培训；闭系岗亭职员须通过安静培训考察后方能上岗。特种岗亭(含保安)需持证上岗。

　　5.7.8应依据安静性、注目性规矩，合理范例筑设禁止象征、敬告象征、指令象征、安静状态象征和消防措施象征等安静象征，筑设应适应GB/T 2893央浼。

　　6.2对正在旅游效劳做事中做出越过进献的群体和局部赐与转达夸奖，按期推出“好客效劳标杆单元”和“好客效劳标杆局部”。

　　6.4筑设好客效劳质地投诉受理轨造，正在明显职位告示好客效劳监视电线应有完竣的投诉渠道并实时管束投诉私见，投诉管束结果的跟踪与闭系纠正适应GB/T19012-2019 划定。星空体育网站服务好客任职｜好客任职程序幼引